De koffie staat daar....(?) I Column door Rutger Boelsma

Lemmer - Column voor ondernemers

We hadden het er samen al een tijdje over. Een andere auto voor mijn vrouw. Een gemakkelijk, liefst zo’n onderhoudsvriendelijk mogelijk autootje voor de boodschappen, zal ik maar zeggen. Zo eentje die je nog net tussen twee familieauto’s in kunt schuiven zonder dat het een extra parkeerplaats kost. Maar ja, de tijden zijn wat somber (zegt men..), het consumentenvertrouwen zit op een dieptepunt en dat van ondernemers al helemaal. Aan de andere kant, als wij als ondernemers niet het voorbeeld geven aan wat wij van onze klanten verwachten, dan zijn we ook niet goed bezig, toch? Dus een vrije dag gepland en op pad met zijn tweetjes. Op internet had ik een dergelijk autootje zien staan bij een garagebedrijf. Mooi ‘de kop eraf’, zag er goed uit en voldeed volledig aan het wensenpakket van mijn vrouw ( airco, leuke kleur, centrale vergrendeling en een 5 deurs uitvoering). Op het moment dat wij het terrein van de geselecteerde garage opreden zagen wij de uitverkoren koets al staan. Inderdaad voldeed de auto aan de gestelde verwachtingen, kilometers klopten, kleur klopte dus naar binnen. Eenmaal binnen gekomen worden we allerhartelijkst ontvangen door een autoverkoper die vraagt of hij ons behulpzaam kan zijn ( goedzo!) Wij maken onze wensen kenbaar, maar geven daarbij wel aan dat we de auto die we willen inruilen momenteel niet mee hebben. Dat blijkt geen enkel probleem (pluim!). Of we een kopje koffie wensen (weer goed!) Inmiddels zitten wij aan het bureau van de verkoper en hij pakt op zijn computer de gegevens erbij. Terwijl hij die gegevens aan het zoeken is, merkt hij spontaan op dat er in de vestiging in Heerenveen exact zo’n autootje staat maar met nog minder kilometers en van veel recentere datum, of dat ook iets voor ons is (geweldig, toch?). Dan wil hij die auto wel laten overkomen naar zijn vestiging in Leeuwarden. De vriendelijke verkoper groeit in onze achting, die denkt tenminste nog eens mee (top!). Wij bieden aan naar Heerenveen te rijden. Per slot van rekening hebben we een vrije dag en dan kunnen we daar meteen even winkelen. “Prima”, zegt de verkoper dan bel ik even dat u er aan komt (pluim!). Met nog wat folders in de hand verlaten we de garage in Leeuwarden en spoedden wij ons naar Heerenveen met de intentie een auto te gaan kopen. Het enige wat de verkoper in Leeuwarden nog had kunnen doen is ons vragen naar onze gegevens. Nu lopen wij weg zonder dat hij een follow-up zou kunnen doen. Of hij heeft ons kenteken genoteerd toen we het terrein afreden. Goed, onze koopsignalen waren overvloedig zichtbaar geweest. Er zou dus zomaar eens handel gedaan kunnen worden. Maar het loopt geheel anders. Eenmaal aangekomen in Heerenveen zien wij voor de showroom het autootje staat waarover de verkoper in Leeuwarden gesproken had. We drentelen er omheen, en nog eens, maar verder komt er niemand (niet goed). Dan maar de showroom in. Ook daar is het doodstil en we zien niemand (en niemand ziet ons!). Dan maar naar de receptie gelopen waar een jongedame enigszins verscholen zit. (ook niet goed) “Goedemorgen”, zeg ik. “Uw collega uit Leeuwarden heeft gebeld. We komen naar een auto kijken. Weet u daar iets van af?” Haar blik laat in geen geval twijfel over dat ze deze verstoring van haar werkzaamheden absoluut niet op prijs stelt. Lastig hoor al(?) die klanten op één ochtend. (helemaal niet goed!) Stel je voor dat je ook nog iets zou moeten doen voor die mensen en dus zegt zij: “Nee, daar weet ik niets van af, de verkoper is net even bezig. Gaat u daar (wijzend.....) maar even zitten en pakt u zelf maar even koffie uit de automaat!” ............... Dan komt hij (?) straks vanzelf wel bij u......... Elke dag ben ik opnieuw bezig met medewerkers van organisaties te vertellen hoe belangrijk service en klantvriendelijkheid is, en dat je daarmee het onderscheid kunt maken in deze crisistijden. Onze ogen, die van mijn vrouw en de mijne voor alle duidelijkheid, ontmoeten elkaar en begrijpen elkaar. We zijn vertrokken, er wordt hier geen auto gekocht. Zou het meisje achter de receptie zich bewust zijn van het feit dat haar salaris zojuist – letterlijk- de deur is uitgelopen? Dat het ook anders kan blijkt nog geen tien minuten later. Toevallig, nog napratende in onze auto over wat ons nu overkomen was, komen we aan een andere garage voorbij. “Even kijken”, suggereer ik. Mijn vrouw stemt in. We lopen de showroom in, zijn net binnen of er komt iemand uit de werkplaats aangelopen (1x goed). Hij geeft een hand (2x goed!), stelt zich vriendelijk voor (3x goed), zegt meteen dat hij geen verkoper is maar dat verkoper nog heel even in gesprek is (4x goed), of we koffie willen (5x goed) en geeft meteen uitleg over het bloedmooie autootje waar we toevallig net naar stonden te kijken ( hulde!). Hij heeft verstand van zaken zo blijkt ons, en dat geeft vertrouwen. Om een lang verhaal kort te maken... we hebben die auto dus gekocht omdat ook de verkoper liet merken dat hij het prettig vond met ons zaken te kunnen doen. Stiekem hoop ik dat het meisje (of haar baas) achter de receptie van het autobedrijf in Heerenveen dit leest en zich realiseert dat het hoog tijd wordt voor nieuwe (communicatie-)vaardigheden en een klantvriendelijke attitude. Dat scheelt een slok op een borrel. Echt! Wilt u reageren op mijn column? Ga naar: www.rutgerboelsma.nl Rutger Boelsma is Personal Development Consultant bij RBC-Consultants te Leeuwarden. Hij leidt mensen op in vaardigheden m.b.t. communicatie en leidinggeven, maar coacht ook mensen die problemen, verdriet of stress hebben. Met de allernieuwste technieken (Effective Mind Logic System-EMLS) bent u in staat sneller dan gewoonlijk uw doelstellingen te realiseren. “ Ik geloof in de kracht van mensen. Met de juiste ondersteuning kan iedereen zijn of haar doelen bereiken, in werk en privé. Ik begeleid mensen in dat proces. Dat doe ik met praktische methoden. Vanuit mijn professionalisme sta ik dicht bij mensen. Ik help mensen tevreden te zijn in hun leven, met hun werk en met zichzelf”