Keuzemenu I Column door Rutger Boelsma

Bolsward - Stel je voor dat als je een restaurant binnenloopt ogenblikkelijk de kok naast je tafeltje zou staan om de bestelling op te nemen? Je zou je toch op zijn minst niet op je gemak voelen, toch? Daarom hebben ze het keuzemenu uitgevonden. Zodat je lekker op je gemak eens kunt neuzen door alle lekkere dingetjes en aanbiedingen die er te koop zijn. Helaas maken grote organisaties ook steeds meer gebruik van het keuzemenu. En altijd... echt altijd zijn alle medewerkers in gesprek. “Een ogenblikje geduld alstublieft!”

Momenteel is iedere, zichzelf respecterende organisatie bezig zo klantvriendelijk mogelijk te opereren. Zo wordt de medewerkers verteld dat de telefoon nooit meer dan 3x mag overgaan. Dat je bij het aannemen van de telefoon altijd de juiste volgorde moet uitspreken; “Goedemorgen, organisatie X, met Wendy, waarmee mag ik u van dienst zijn...?” en als ze weer ophangen “kan ik u nog ergens anders mee van dienst zijn?” en “dan wens ik u een prettige dag verder..”. Enfin, u kent het wel, denk ik. Elke vorm van persoonlijk gesprek is omgevormd tot allemaal eenheidsworst. Er is geen onderscheidend vermogen meer. Maar goed, dan heb je tenminste wel iemand aan de lijn gehad. Tegenwoordig is dat een hele toer. Je belt, en wat hoor je? “Om u zo optimaal mogelijk van dienst te zijn volgt hier een keuze-menu. Toets 1 voor, toets 2 voor, toets 3 voor. Mijn moeder, toen al ver in de 90, was überhaupt niet in staat om te onthouden welk nummer ze dan moest toetsen als de 5e optie inmiddels was gepasseerd. De eerste vier was ze dan al weer vergeten en dan belde ze maar weer opnieuw en deed dan een poging om mee te schrijven wat natuurlijk ook niet lukte. Als het een beetje tegenzit val je van het ene menu in het andere. Heb je uiteindelijk keuze 6 getoetst, krijg je opnieuw een keuzemenu van 7 opties. En uiteindelijk gaat de telefoon over en hoor je” “Momenteel zijn al onze medewerkers in gesprek, een momentje geduld alstublieft” En dat hoor je dan een keer of veertig. Juist op het moment dat je met een diepe zucht zult ophangen krijg je iemand aan de lijn :”Goedemorgen, organisatie X, met Wendy, waarmee mag ik u van dienst zijn...?” (Ik:) “Dag Wendy, je spreekt met Rutger Boelsma ik bel over een factuur van jullie”.”(Wendy:) “Verbindt u door, mome......”. (Stem:) “Momenteel zijn al onze medewerkers in gesprek, een momentje geduld alstublieft” (Ik:) Grrrrr.... “Ja hallo, crediteurenafdeling. Met Willem” (Ik:) Dag Willem, ik....”(Willem:) “Mag ik eerst even uw klantnummer? “ (Ik:) Dat heb ik niet bij de hand” (Willem:) diepe, diepe zucht Ik hoef u niet meer te vertellen, denk ik. U hebt het wel begrepen. Ergert u zich ook zo aan die keuzemenu’s? Wilt u echt onderscheidend zijn voor uw klanten? Laat een echt (!) geïnteresseerde, echte (!) telefonist(e) de telefoon beantwoorden en u met één klikje doorgeven naar meteen de goede persoon die u echt(!) vriendelijk te woord staat. En laat ze alsjeblieft niet zeggen “nog een prettige dag vandaag”. Be creative! Rutger Boelsma is Personal Development Consultant bij RBC-Consultants te Leeuwarden. Hij leidt mensen op in vaardigheden m.b.t. communicatie en leidinggeven, maar coacht ook mensen die een burnout, verdriet of stress hebben. Voor meer informatie (en columns):www.rutgerboelsma.nl